“眼下国际浩博vinbet最信任的就是你了，vinbet浩博不想這事外揚，擔心影響兒子的前途，希望你能幫忙為我兒子爭取到對方的諒解。”肇事司機的父母向佛山市vinbet浩博（下稱佛山保協）調解員梁綺薇推心置腹的說道。

【案情簡介】

某日凌晨，21歲的在讀大學生鄧某（化名）醉酒駕駛小型汽車至黃岐某商場對出路段時，與對向行駛的奧迪牌小型汽車發生嚴重碰撞，事故造成奧迪汽車駕駛員廖某受傷，車輛受損。經公安交警部門認定，鄧某承擔本起事故的全部責任。由于鄧某因涉嫌醉駕已被公安機關刑事拘留，廖某經治療出院后索賠無門。在交警部門的指引下，廖某向南海區道路交通事故損害賠償糾紛一體化處理中心申請調解，由佛山保協派駐的調解員梁綺薇負責調解本案。

調解員如何獲得當事人信任？

調解員初步了解案情后迅速展開調解工作。廖某情緒激動，邊拍桌子邊要求肇事方鄧某到場，稱當晚突如其來的撞擊，令其身心受到巨大創傷，必須要“討一個說法”。這時，調解員明白應先處理廖某的情緒再化解矛盾，運用心理學共情的技巧首先表示理解廖某的心情并安撫廖某的情緒，指出沖動鬧事不利于解決問題，平復心情冷靜處理才是正道。調解員解釋道，由于肇事司機涉嫌醉駕已被刑事拘留，暫時無法參與調解，但調解員可以聯系司機的家屬溝通調解事宜。在調解員的勸說與解釋下，廖某終于平復心情，提出包括醫療費與維修費等27萬元的訴求金額。這主張遠高于調解員的預期，因為根據目前情況來看，廖某的傷情預估不達殘且無固定收入證明，總損失大概是13萬元。

隨后調解員與鄧某的父親取得聯系。原來鄧某的父母都是人民教師，二人平時均忙于教育工作，而疏于管教自家孩子，導致兒子秉性頑劣。如今兒子犯了錯，他對傷者深表歉意，愿意盡力賠償，并希望得到廖某的諒解。看著眼眶通紅的鄧某父母，同時作為一名母親的調解員表示理解其心情，默默地為其遞上紙巾。鄧某父親平復情緒后對調解員說了上面的那翻話。

可憐天下父母心，初為人母的調解員也明白當父母的不易，同時本著人民調解員盡力爭取化解矛盾的初心，調解員再次聯系廖某，從電話里明顯感覺廖某不再像上次見面那樣激動了。針對廖某過高的訴求，調解員明確向廖某解釋：按賠償標準核算其總損失大約13萬元，作為受害者的確有訴請的權利及自由，但必須以事實為依據，以法律為準繩，既不能信口雌黃，也不允許漫天要價。此時廖某的態度開始動搖，調解員趁機向廖某表達了鄧某的愧疚之情，并表示鄧某愿為兒子的過錯承擔賠償責任，愿意一次性賠償23萬元了結此案。同樣是孩子父親的廖某被調解員的話感動了，又得到了對方一次性賠償的承諾，最終接受了23萬的調解方案。

【調解結果】

在調解員的主持下，廖某、鄧某父母雙方達成調解協議，由鄧某父母代其兒子賠償23萬元予廖某。調解結束后，廖某當即主動寫下諒解書，希望鄧某冬今后能反思己過，孝順父母。鄧某父母激動地接過諒解書，連忙道謝的同時悄悄擦去淚水。鄧某父母為了感謝調解員的盡心盡力盡責服務，為交通事故損害賠償糾紛一體化處理中心及調解員送上鮮紅的錦旗。

【案例分析】

對于調解活動來說，調解員與當事人之間的信任就如同車里的機油，它可以使各個零件保持正常運作，使調解計劃順利施展和進行。本案調解員成功地運用了共情的技巧，在換位思考的同時使當事人感受到被理解、被接納，從而促使調解員與雙方當事人之間迅速建立起信任關系，為雙方當事人建立起溝通的橋梁。

【案例提示】

司機一杯酒，親人兩行淚。酒后駕車，害人害己，家長應多關注青少年的成長，做好道路交通安全教育。